Речевая аналитика для Call-центра

Интеллектуальное решение для автоматизированного анализа диалогов между сотрудниками и операторами контакт-центров.

Решение автоматически анализирует содержание разговоров, ищет целевую информацию по ключевым словам и фразам, выявляет тематические кластеры на основании обращений клиентов.

Система помогает выявить драйверы для увеличения потенциала продаж, выяснить причины неудовлетворенности клиентов и оптимизировать бизнес-процессы для достижения целевых KPI. 

Принцип работы:

Система в автоматизированном режиме производит аудиозапись всех разговоров между сотрудниками и клиентами. Полученные аудиоданные автоматически обрабатываются инструментами речевой аналитки на базе системы распознавания речи и интеллектуального анализа данных.

Сферы применения системы в контактном центре:

  • служба качества:
    • оценка индикаторов производительности и качества в разрезе тематик клиентских обращений
    • Соблюдение скриптов
  • тренеры:
    • формирование тематических выборок для подготовки курсов обучения
  • аналитики:
    • выявление потребностей клиентов,
    • поиск драйверов для увеличения продаж

Решаемые задачи:

  • Выявление отклонений от сценария общения
  • Объективный контроль качества обслуживания
  • Оптимизация KPI для торгового персонала
  • Повышение конверсии общения в продажи
  • Проверка маркетинговых гипотез
  • Определение топовых тем обращений клиентов
  • Выявление непрофильной нагрузки
  • Анализ упоминаний маркетинговых акций
  • Рейтинги обращений клиентов в разрезе тематик
  • Оценка удовлетворенности клиентов по основным темам
  • Поиск «тихих рекламаций» и невыполненных обещаний
  • Выявление тематик повторных вызовов
  • Выявление разговоров операторов на бытовые темы

Эффекты от внедрения:

  • Увеличение уровня лояльности клиентов за счет повышения качества обслуживания
  • Увеличение продаж акционных товаров
  • Оптимизация политик коммуникаций и управления персоналом
  • Оптимизация затрат на супервайзинг (тайные покупатели)
  • Повышение эффективности планирования маркетинговых кампаний

Преимущества решения:

  • Непрерывный мониторинг в реальном времени общения между операторами и клиентами
  • Мощные инструменты анализа статистики и текстовых данных
  • Возможности гибкой настройки отчетов под требования конечных пользователей
  • Централизация хранения собранных и обработанных данных
  • Масштабируемость
  • Гибкие настройки отраслевых категорий

Отраслеввые преимущества:

Речевые модели оптимизированы для работы в контакт-центрах банков, страховых компаний, интернет-магазинов и розничных продаж.

Технические особенности:

  • Высокая точность распознавания спонтанной слитной речи
  • Автоматическое разделение речи на оператора и покупателя
  • Возможность добавлять словари, отражающие специфику компании заказчика и конкретной отрасли
Rambler's Top100