ㅤ

Речевая аналитика в Freedom Bank Kazakhstan: снижение рисков и улучшение клиентского опыта

Отрасль: Банки
ИИ-решение: Контроль качества обслуживания и управление клиентским опытом с помощью омниканальной речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics.

О клиенте

Freedom Bank Kazakhstan — быстрорастущий банк с широким спектром розничных продуктов: ипотека, автокредитование, потребительские кредиты и карточные продукты. Банк активно расширяет клиентскую базу и штат сотрудников, что потребовало внедрения автоматизированного контроля качества обслуживания и повышения эффективности продаж.

Бизнес-задачи

Банк столкнулся с необходимостью масштабировать контроль качества обслуживания клиентов без пропорционального увеличения штата контролёров. Ручные методы оценки покрывали лишь не более 5% коммуникаций, что не позволяло оперативно выявлять системные проблемы в работе менеджеров. Дополнительно требовалось повысить эффективность продаж через персонализацию работы с сотрудниками, снизить риски мошенничества при операциях с картами и счетами, а также создать прозрачную систему оценки эффективности работы подразделений.

Проблемы до внедрения


  • Ручной контроль качества коммуникаций с клиентами охватывал лишь от 2% до 5% звонков, что не позволяло выявлять системные ошибки и составлять общую картину клиентских предпочтений и претензий.
  • Скрипты продаж были универсальными и не учитывали особенности работы отдельных менеджеров.
  • Были задержки в выявлении мошеннических схем из-за отсутствия автоматического мониторинга.
  • Руководителям было сложно оценить эффективность отделов и отдельных сотрудников.

Этапы внедрения


  1. Обучение: первоначальное обучение команды банка работе с системой и достижение уверенного владения сотрудниками функционалом системы.
  2. Интеграция: подключение к существующей телефонии Asterisk и чат-платформе Chat2Desk.
  3. Интеграция с CRM: загрузка скриптов продаж и чек-листов для автоматической оценки диалогов.
  4. Масштабирование: увеличение серверных мощностей из-за роста объема обрабатываемых данных.
  5. Настройка дашбордов: разделение аналитики по отделам (карточный блок, кредитный блок и др.) и настройка индивидуальных метрик для руководителей.

Подробности проекта

1. Отчет по холдам (паузам) в разрезе отделов и операторов
В этом отчете анализируется количество пауз, их средняя и максимальная длительность, общее время, проведенное в паузах. Выявление отделов и операторов, которые часто ставят клиентов на удержание (холд), позволяет банку отрабатывать недостаточную компетентность сотрудников, необходимость в дополнительном обучении или проблемы с внутренними процессами.
2. Рейтинг отделов по выполнению чек-листа
Речевая аналитика помогает супервайзерам и руководству банка контролировать соблюдение стандартов обслуживания в каждом отделе. На дашборде фиксируется процент выполнения отделами обязательного чек-листа, что позволяет выявлять отделы, где требуется дополнительный контроль и обучение сотрудников.
3. Индекс качества обслуживания по операторам
Система анализирует навыки операторов по множеству критериев: соблюдение чек-листа, навыки ведения диалога, чёткость речи, грамотность, компетентность, определение цели звонка, полнота информации, представление.
4. Аналитика негативных маркеров (срывов в диалогах)
Платформа речевой аналитики выявляет и классифицирует инциденты некачественного обслуживания клиентов по каждому оператору. Автоматически распознаются замечания и требования со стороны клиента, молчание, недовольство клиента, грубость и некомпетентность оператора, скорость речи, слова-паразиты и многое другое.

Быстрое выявление проблемных зон в коммуникации и системных проблем (например, технические неполадки) позволяет оперативно на них реагировать и постоянно повышать качество обслуживания клиентов.

Результаты внедрения


  • 100-процентный охват контроля всех коммуникаций вместо ручной проверки.
  • Снижение мошеннических инцидентов благодаря мгновенным уведомлениям супервайзерам о подозрительных операциях.
  • Сокращение времени руководителей на анализ звонков с недель до часов.
  • Возможность точечной работы с сотрудниками и адаптации скриптов под реальные сценарии коммуникации.
  • Повышение прозрачности и эффективности работы подразделений.
Данияр Курманбеков, директор департамента Online Bank FFB:

«Наш контакт-центр строился по международным стандартам, но речевая аналитика позволила сделать следующий шаг. Теперь мы видим индивидуальные сильные и слабые стороны каждого менеджера и можем адаптировать скрипты под реальные диалоги. Универсальные чек-листы заменены на персонализированный подход, а супервайзеры работают адресно с каждым сотрудником. Это помогло нам существенно повысить качество клиентского обслуживания и эффективность работы команд».

Поможем внедрить ваш персональный AI

Проведем бесплатную консультацию на ваших реальных задачах с учетом специфики отрасли.
Напишите нам или позвоните!
+7 (495) 645-44-70
Info@3itech.ru
2025-12-18 11:06 Кейсы