Отрасль: Туризм и путешествия.
ИИ-решение: Омниканальная речевая аналитика 3i TouchPoint Analytics.
О клиенте
FUN&SUN — одна из ведущих туристических компаний России, включающая туроператора и сеть турагентств. Компания стремится к высокому уровню сервиса и автоматизации бизнес-процессов для улучшения клиентского опыта.
Бизнес-задача
Компания поставила задачу автоматизировать оценку работы менеджеров, повысить качество обслуживания клиентов и сократить количество негативных реакций со стороны туристов.
Проблемы до внедрения
- Ручная оценка диалогов менеджеров, что ограничивало охват и объективность.
- Низкая скорость обработки данных и формирования отчетов.
- Сложности в мониторинге соблюдения стандартов продаж и сервиса.
Этапы внедрения
- Анализ потребностей клиента и настройка системы под стандарты FUN&SUN.
- Интеграция 3i TouchPoint Analytics с существующими процессами компании.
- Обучение сотрудников работе с системой.
- Тестовый запуск и корректировка параметров аналитики.
- Полномасштабное внедрение и мониторинг результатов.
Подробности проекта
Внедрение системы 3i TouchPoint Analytics позволило получить детализированные метрики для анализа работы операторов и улучшения клиентского сервиса.
1. Анализ выполнения чек-листа
1. Анализ выполнения чек-листа
- Автоматический подсчет средней оценки по чек-листу и средней оценки по операторам, что помогло выявить общий уровень соблюдения стандартов.
- Индекс качества в виде диаграмм показал, с какими конкретно пунктами чек-листа возникают сложности у операторов. Это позволило точечно дообучать сотрудников и устранять недочеты в обслуживании.
2. Оценка эффективности коммуникации
- Анализ пауз: система отслеживает общее количество и среднюю длительность пауз в диалогах, что помогает оценить их влияние на клиентский опыт и эффективность работы операторов.
- Мониторинг негатива: анализ негатива клиентов и реакций операторов подтвердил, что сотрудники не выражают негатив даже в стрессовых ситуациях. Построена диаграмма среднего количества негатива по операторам, что упростило выявление сотрудников, нуждающихся в дополнительном обучении работе с возражениями.
3. Персонализированные отчеты и дашборды.
Настроены личные кабинеты для супервайзеров и операторов с релевантной аналитикой:
Настроены личные кабинеты для супервайзеров и операторов с релевантной аналитикой:
- супервайзеры получили сводные диаграммы по командам для быстрого контроля качества;
- операторы увидели свои персональные метрики, что мотивировало их на улучшение результатов.
4. Анализ клиентских реакций
По чатам проведена аналитика оценок клиентов («отлично», «хорошо», «нейтрально», «плохо», «ужасно») с распределением по отделам. Это помогло выявить зоны роста и лучшие практики в разных подразделениях компании.
По чатам проведена аналитика оценок клиентов («отлично», «хорошо», «нейтрально», «плохо», «ужасно») с распределением по отделам. Это помогло выявить зоны роста и лучшие практики в разных подразделениях компании.
Результаты внедрения
- Увеличение количества оцененных диалогов в 10 раз за счет автоматизации.
- Рост выполнения чек-листа на 10% за год.
- Повышение клиентской удовлетворенности за счет улучшения качества обслуживания.
- Упрощение процесса оценки персонала и формирования отчетов.
Дубенко П.А., руководитель группы контроля качества, FUN&SUN:
«ЗiTech — действительно крутой сервис за оптимальную стоимость. Речевая аналитика 3i TouchPoint Analytics позволила нам уйти от ручной оценки менеджеров и увеличить количество оцененных диалогов. Показатель по выполнению чек-листа повысился почти на 10% за год, с увеличением охвата в 10 раз — результат, которого мы не ожидали.»