Управление качеством обслуживания клиентов — ключевой фактор успеха для любого бизнеса, особенно в сферах с высокой конкуренцией. Однако ручные методы контроля часто оказываются медленными, затратными и неэффективными. Речевая аналитика, основанная на технологиях искусственного интеллекта, позволяет автоматизировать этот процесс, повышая точность, скорость и объективность оценки.
Компания 3iTech, ведущий российский разработчик речевых технологий, уже 19 лет создает решения с искусственным интеллектом для анализа речи и текста. В этой статье эксперт-аналитик 3iTech Галина Соловьева подробно рассказывает, как речевая аналитика помогает автоматизировать управление качеством и какие результаты можно получить.
Значение речевой аналитики для управления качеством
Речевая аналитика (РА) решает несколько ключевых задач:
Благодаря этому компании могут не только оперативно реагировать на ошибки, но и прогнозировать риски.
- Обратная связь в реальном времени – система моментально выявляет отклонения от стандартов обслуживания.
- Выявление трендов – анализ больших объемов данных помогает находить повторяющиеся проблемы.
- Мониторинг качества – автоматическая оценка диалогов по заданным критериям.
- Сбор отчетности – сокращение ручного труда за счет автоматизированных отчетов.
Благодаря этому компании могут не только оперативно реагировать на ошибки, но и прогнозировать риски.
Влияние речевой аналитики на автоматизацию процесса
Внедрение РА приводит к следующим изменениям:
- увеличение проверяемых диалогов – система анализирует 100% разговоров, а не выборочные пробы.
- ускорение проверок – обработка данных происходит в разы быстрее ручного аудита.
- сокращение критических ошибок – автоматическое выявление нарушений снижает риски.
- повышение производительности – сотрудники получают оперативную обратную связь и быстрее корректируют работу.
- улучшение клиентского опыта – снижение количества жалоб и рост удовлетворенности.
Инструменты речевой аналитики
На платформе речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics существуют функции для автоматизации контроля качества:
Эти инструменты минимизируют ручной труд и делают процесс прозрачным.
- автоматический лист оценки – система проверяет диалоги по заданным критериям и выставляет баллы.
- оповещения пользователю – сотрудники и руководители получают уведомления о нарушениях.
- личный кабинет – удобный интерфейс для анализа статистики и формирования отчетов.
Эти инструменты минимизируют ручной труд и делают процесс прозрачным.
Кейсы: ИИ-автоматизация процесса контроля качества
Клиент: крупная торговая интернет-площадка. Отдел технической поддержки сотрудников.
Задачи:
Результаты:
Задачи:
- автоматизировать проверки диалогов,
- внедрить автоматический лист оценки,
- настроить систему апелляций и отчетов,
- сократить критические ошибки и повысить эффективность работы отдела.
Результаты:
- -27% времени на проверку одного диалога;
- +3% удовлетворенности сотрудников контакт-центра;
- в 6 раз меньше критических нарушений;
- -33% расходов на контроль качества.
Клиент: крупная торговая интернет-площадка. Отдел контроля качества.
Задачи:
Результаты:
Задачи:
- увеличить количество проверяемых диалогов,
- сократить критические ошибки,
- выявить некорректные переводы по линиям,
- повысить решаемость вопросов клиента.
Результаты:
- -30% диалогов, проверяемых аудитором;
- в 4 раза меньше критических ошибок;
- -32% переводов клиента по линиям;
- +2% FCR за счет выявления и анализа сброшенных звонков оператором.
Многолетний опыт 3iTech подтверждает, что внедрение речевой аналитики в контактном центре — это выгодные инвестиции в бизнес, которые окупаются за счет снижения рисков, роста лояльности клиентов и оптимизации процессов.