Блог

Речевая аналитика вместо ручного аудита: как сэкономить время и улучшить KPI отдела

Управление качеством обслуживания клиентов — ключевой фактор успеха для любого бизнеса, особенно в сферах с высокой конкуренцией. Однако ручные методы контроля часто оказываются медленными, затратными и неэффективными. Речевая аналитика, основанная на технологиях искусственного интеллекта, позволяет автоматизировать этот процесс, повышая точность, скорость и объективность оценки.
Компания 3iTech, ведущий российский разработчик речевых технологий, уже 19 лет создает решения с искусственным интеллектом для анализа речи и текста. В этой статье эксперт-аналитик 3iTech Галина Соловьева подробно рассказывает, как речевая аналитика помогает автоматизировать управление качеством и какие результаты можно получить.

Значение речевой аналитики для управления качеством

Речевая аналитика (РА) решает несколько ключевых задач:

  1. Обратная связь в реальном времени – система моментально выявляет отклонения от стандартов обслуживания.
  2. Выявление трендов – анализ больших объемов данных помогает находить повторяющиеся проблемы.
  3. Мониторинг качества – автоматическая оценка диалогов по заданным критериям.
  4. Сбор отчетности – сокращение ручного труда за счет автоматизированных отчетов.

Благодаря этому компании могут не только оперативно реагировать на ошибки, но и прогнозировать риски.

Влияние речевой аналитики на автоматизацию процесса

Внедрение РА приводит к следующим изменениям:

  • увеличение проверяемых диалогов – система анализирует 100% разговоров, а не выборочные пробы.
  • ускорение проверок – обработка данных происходит в разы быстрее ручного аудита.
  • сокращение критических ошибок – автоматическое выявление нарушений снижает риски.
  • повышение производительности – сотрудники получают оперативную обратную связь и быстрее корректируют работу.
  • улучшение клиентского опыта – снижение количества жалоб и рост удовлетворенности.

Инструменты речевой аналитики

На платформе речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics существуют функции для автоматизации контроля качества:

  • автоматический лист оценки – система проверяет диалоги по заданным критериям и выставляет баллы.
  • оповещения пользователю – сотрудники и руководители получают уведомления о нарушениях.
  • личный кабинет – удобный интерфейс для анализа статистики и формирования отчетов.

Эти инструменты минимизируют ручной труд и делают процесс прозрачным.

Кейсы: ИИ-автоматизация процесса контроля качества

Клиент: крупная торговая интернет-площадка. Отдел технической поддержки сотрудников.

Задачи:
  • автоматизировать проверки диалогов,
  • внедрить автоматический лист оценки,
  • настроить систему апелляций и отчетов,
  • сократить критические ошибки и повысить эффективность работы отдела.

Результаты:
  • -27% времени на проверку одного диалога;
  • +3% удовлетворенности сотрудников контакт-центра;
  • в 6 раз меньше критических нарушений;
  • -33% расходов на контроль качества.
Клиент: крупная торговая интернет-площадка. Отдел контроля качества.

Задачи:
  • увеличить количество проверяемых диалогов,
  • сократить критические ошибки,
  • выявить некорректные переводы по линиям,
  • повысить решаемость вопросов клиента.

Результаты:
  • -30% диалогов, проверяемых аудитором;
  • в 4 раза меньше критических ошибок;
  • -32% переводов клиента по линиям;
  • +2% FCR за счет выявления и анализа сброшенных звонков оператором.
Многолетний опыт 3iTech подтверждает, что внедрение речевой аналитики в контактном центре — это выгодные инвестиции в бизнес, которые окупаются за счет снижения рисков, роста лояльности клиентов и оптимизации процессов.
2025-03-31 17:01 Статьи