Речевая аналитика вместо ручного аудита: как сэкономить время и улучшить KPI отдела

Управление качеством обслуживания клиентов — ключевой фактор успеха для любого бизнеса, особенно в сферах с высокой конкуренцией. Однако ручные методы контроля часто оказываются медленными, затратными и неэффективными. Речевая аналитика, основанная на технологиях искусственного интеллекта, позволяет автоматизировать этот процесс, повышая точность, скорость и объективность оценки.

Компания 3iTech, ведущий российский разработчик речевых технологий, уже 19 лет создает решения с искусственным интеллектом для анализа речи и текста. В этой статье эксперт-аналитик 3iTech Галина Соловьева подробно рассказывает, как речевая аналитика помогает автоматизировать управление качеством и какие результаты можно получить.

Речевая аналитика (РА) решает несколько ключевых задач:

1. Обратная связь в реальном времени – система моментально выявляет отклонения от стандартов обслуживания.
2. Выявление трендов – анализ больших объемов данных помогает находить повторяющиеся проблемы.
3. Мониторинг качества – автоматическая оценка диалогов по заданным критериям.
4. Сбор отчетности – сокращение ручного труда за счет автоматизированных отчетов.

Благодаря этому компании могут не только оперативно реагировать на ошибки, но и прогнозировать риски.

Внедрение РА приводит к следующим изменениям:

• увеличение проверяемых диалогов – система анализирует 100% разговоров, а не выборочные пробы.
• ускорение проверок – обработка данных происходит в разы быстрее ручного аудита.
• сокращение критических ошибок – автоматическое выявление нарушений снижает риски.
• повышение производительности – сотрудники получают оперативную обратную связь и быстрее корректируют работу.
• улучшение клиентского опыта – снижение количества жалоб и рост удовлетворенности.

На платформе речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics существуют функции для автоматизации контроля качества:

• автоматический лист оценки – система проверяет диалоги по заданным критериям и выставляет баллы.
• оповещения пользователю – сотрудники и руководители получают уведомления о нарушениях.
• личный кабинет – удобный интерфейс для анализа статистики и формирования отчетов.

Эти инструменты минимизируют ручной труд и делают процесс прозрачным.

Многолетний опыт 3iTech подтверждает, что внедрение речевой аналитики в контактном центре — это выгодные инвестиции в бизнес, которые окупаются за счет снижения рисков, роста лояльности клиентов и оптимизации процессов.