Блог

AHT в контакт-центре: как среднее время обработки обращения влияет на прибыль — и что с этим делать

В условиях растущей конкуренции и цифровизации бизнеса эффективность контакт-центров становится критически важной для успеха компании. Одним из ключевых показателей, определяющих как операционные затраты, так и качество обслуживания клиентов, является среднее время обработки обращения (AHT). Однако его оптимизация — это не просто сокращение длительности звонков, а сложный процесс, требующий баланса между скоростью обслуживания и удовлетворенностью клиентов. В этой статье директор по стратегии 3iTech к.э.н. Максим Козлов разбирает, как грамотное управление AHT с помощью речевой аналитики позволяет снизить издержки и повысить выручку, сохраняя лояльность клиентов.

Что такое AHT

AHT (Average Handling Time) — это среднее время, которое оператор тратит на обработку одного обращения.
Формула:
AHT = Среднее время разговора + Время ожидания в очереди + Время постобработки
Метрика применяется для оценки эффективности операторов и прогнозирования пропускной способности контактного центра. Время до соединения с оператором в расчёт не включается.

Почему AHT критичен для бизнеса

Оптимальный AHT:
  • снижает издержки на связь и ФОТ,
  • увеличивает количество обработанных обращений,
  • удерживает высокий уровень FCR (решение с первого звонка).

Завышенный AHT:
  • увеличивает нагрузку на персонал,
  • вынуждает нанимать больше операторов,
  • понижает операционную эффективность,
  • увеличивает стоимость минуты и снижает маржинальность.

Заниженный AHT:
  • признак формального подхода,
  • ведёт к повторным обращениям,
  • снижает NPS и лояльность.

Почему нельзя оценивать эффективность сотрудников только по AHT

AHT легко искажается:
  • оператор переводит звонок, чтобы сократить время;
  • игнорирует часть проблемы клиента;
  • умышленно занижает время постобработки;
  • манипулирует паузами и ожиданием.

AHT — это системный показатель, а не индивидуальный KPI. Использование AHT как основы мотивации оператора приводит к искажению данных и управленческим ошибкам.

Экономика AHT на примере

Допустим, в контактном центре работают 100 операторов:

  • AHT до внедрения аналитики: 180 сек.
  • AHT после оптимизации: 150 сек.
  • Рабочее время: 28 800 сек в день.
  • Прирост: +32 звонка в день на одного оператора.
  • Всего: +70 400 звонков в месяц.

Если 1 звонок приносит компании 50 ₽, это +3,52 млн ₽ дополнительной выручки ежемесячно — без увеличения штата.

Как управлять AHT: традиционные методы

Что используется:
  • прослушивание звонков вручную,
  • стандартизация скриптов,
  • обучение техникам общения,
  • ограничение длительности постобработки.

Проблемы:
  • малый охват звонков,
  • нет данных о паузах, интонации, эмоциях,
  • влияние субъективного фактора,
  • риски принятия решений на неполной выборке.

Речевая аналитика как инструмент управления AHT

Системы речевой аналитики (например, 3i TouchPoint Analytics) позволяют перейти от ручного анализа к полной автоматизации.

Что измеряется:
  • длительность пауз,
  • скорость речи,
  • баланс говорящего времени (оператор/клиент),
  • количество и типы возражений,
  • частота переводов и повторных звонков.

Что можно выявить:
  • у каких операторов AHT выше нормы и почему;
  • как AHT влияет на продажи, FCR и NPS;
  • какие скрипты работают лучше;
  • где теряется время (по темам, паузам, структуре диалога).

Связь AHT с другими метриками

AHT напрямую влияет на:
  • FCR — слишком быстрый диалог снижает шанс решить вопрос с первого раза;
  • конверсию — слишком длинный звонок снижает фокус клиента;
  • удовлетворённость — долгие ожидания раздражают клиента, а спешка — раздражает ещё сильнее.

Практические шаги по снижению AHT

1) Проанализировать текущие данные по AHT:
  • разделить по темам и операторам,
  • построить диаграммы отклонений;

2) Выявить основные причины затягивания:
  • долгие паузы,
  • частые переводы,
  • недостаток знаний или доступной информации;

3) Оптимизировать скрипты и процессы:
  • исключить фразы-паразиты,
  • добавить интерактивные подсказки,
  • упростить структуру диалога;

4) Обучить операторов:
  • использовать данные речевой аналитики,
  • проводить персонализированное обучение,
  • показывать лучшие практики на примерах;

5) Внедрить контроль и мониторинг:
  • автоматизированные отчёты,
  • отслеживание динамики AHT,
  • связка с конверсией, выручкой, FCR.
Компания 3iTech предоставляет услугу полной диагностики метрики AHT с использованием речевой аналитики и построением прогноза экономического эффекта. Чтобы получить персональную консультацию, оставляйте заявку на сайте через форму обратной связи.
2025-04-16 16:35 Статьи