Блог

Внедрение речевой аналитики с ИИ ускорило обработку обращений в 7 раз

Отрасль: Телекоммуникации
ИИ-решение: Дополнение уже работающей системы речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics LLM-функциями и AI-ассистентами 3i GPT-A Factory.
Срок с момента внедрения: 1 год.

О клиенте

«Ростелеком Контакт-центр» – один из крупнейших контакт-центров России, обслуживающий клиентов телекоммуникационного гиганта «Ростелеком». Компания обрабатывает миллионы обращений ежегодно, стремясь к максимальной автоматизации и повышению качества сервиса.

Бизнес-задача

Крупнейшему в России контакт-центру «Ростелеком» необходимо было повысить скорость и качество обработки клиентских обращений, снизить нагрузку на операторов, автоматизировать анализ диалогов для выявления лучших практик.

Этапы внедрения

  1. Выявление рабочих процессов операторов и контролеров контактного центра, требующих автоматизации и поддержки с помощью AI-ассистентов.
  2. Интеграция новых LLM-функций и созданных AI-ассистентов 3i GPT-A Factory в систему речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics.
  3. Обучение операторов работе с новыми инструментами.
  4. Мониторинг и оптимизация процессов на основе данных аналитики.

Результаты внедрения

  • Скорость обработки обращений выросла в 7 раз.
  • Производительность операторов увеличилась на 21%.
  • Обработано 38 млрд минут речи за год.
  • 46% проектов контакт-центра теперь используют ИИ.
Сергей Шишмарев, генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра»:

«Обслуживание наших клиентов вышло на новый уровень, мы видим это по таким показателям, как удовлетворенность клиентов, частота обращений, время обработки обращения. Мы повысили точность обработки обращений, не потеряв такой важный аспект, как человечность разговора. Наши заказчики получили возможность принимать бизнес-решения на основе мощной и самой современной аналитики».
Публикация о кейсе на портале CNews.
2025-05-05 13:55 Кейсы