В интервью Национальному банковскому журналу Людмила МИШКИНА, директор департамента дистанционных сервисов Банка Хоум Кредит, рассказала о внедрении омниканальной системы речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics от компании 3iTech для автоматизированного анализа и оценки коммуникаций в корпоративном контакт-центре. Реализация проекта позволила увеличить продажи банковских продуктов, сократить операционные затраты, а также повысить удовлетворённость клиентов за счёт ещё более высокого качества обслуживания.
NBJ: Какая система контроля за качеством работы операторов контакт-центра существовала в Банке Хоум Кредит до внедрения системы речевой аналитики, и какие ограничения она накладывала?
Л. МИШКИНА: Рассматривая возможность внедрения технологий речевой аналитики, мы исходили из необходимости решить две бизнес-задачи. Во-первых, повысить эффективность работы контактного центра. Во-вторых, иметь возможность развивать отношения с клиентами, быстро и гибко реагировать на изменения, создавать для них более гибкие предложения, повышать скорость реагирования на различные запросы.
До внедрения системы речевой аналитики мы оперировали стандартными метриками для контактных центров. Отслеживали информацию по количеству упущенных звонков, время обработки вызовов, скорость ответа и т.д. Также у нас была система контроля качества обслуживания. Мы регулярно отслеживали, как сотрудник общается с клиентом, проверяли знания. Всё это требовало усилий со стороны банка и дорого стоило. Поэтому было принято решение рассмотреть возможности использования новых технологий.
Мы хотели анализировать весь поток данных, причём делать это автоматически и отслеживать те метрики, которые для нас максимально важны. Так мы пришли к системе омниканальной речевой аналитики, которая позволила анализировать все взаимодействия с клиентом в автоматическом режиме, иметь необходимую отчётность.
NBJ: С трудностями какого характера сталкивалась проектная команда по ходу проекта?
Л. МИШКИНА: Главные сложности были технологические. В проектах, где задействовано большое количество внутренних систем, нужно изначально выстраивать с партнёром глубокие и доверительные отношения и вместе думать над технологической составляющей проекта, обсуждать цели и результат. Важно вместе смотреть на проблему, учитывать архитектуру банка, и тогда задача будет решена гораздо быстрее и эффективнее.
NBJ: Какие новые возможности данные интеллектуальные технологии открыли для банка?
Л. МИШКИНА: Во-первых, нашей приоритетной задачей было получение информации о клиенте в режиме онлайн, и специалисты 3iTech действительно это предложили. Это позволяет нам реагировать на ситуацию в режиме реального времени, и в случае необходимости корректировать процессы, наши подходы, быть актуальными для клиента.
Во-вторых, мы получаем объективную картину обо всех обращениях клиентов и используем эти знания для улучшения наших сервисов, продуктов.
Также мы можем сделать клиентам Next Best Offer – лучшее продуктовое или сервисное предложение из возможных – в режиме диалога. Внедрение этих функциональных возможностей – это как раз задача 2021 года.
NBJ: С точки зрения анализа эффективности бизнес-процессов банка, какие вопросы вам удалось решить с помощью системы речевой аналитики?
Л. МИШКИНА: Нам действительно удалось существенно улучшить результаты нашей работы, мы это понимаем, анализируя основные метрики контактных центров.
С одной стороны, мы стали эффективнее: экономим и рациональнее используем время в режиме диалога с клиентом. С другой стороны, мы улучшили качество обслуживания.
Так, конверсия продаж увеличилась в 2 раза. В первый месяц внедрения решения на 15 % выросло качество обслуживания клиентов. Мы увидели много областей для улучшения работы и развития отношений с клиентами.
Очень важно то, что мы получили возможность непрерывно отслеживать качество работы сотрудника, предлагать новые продукты и сервисы, опираясь на потребности клиента в данный момент. Причём, детально видеть, насколько глубоко сотрудники раскрывают преимущества продуктов, как они отрабатывают возникающие вопросы. И это значительно повысило качество наших коммуникаций.
Мы получили комплексное и целостное представление о темах обращений и их количестве, что позволяет улучшать сервисы и продукты, опираясь на обратную связь от клиентов, учитывать их мнение, правильно выстраивать приоритеты и отслеживать результат.
NBJ: Безусловно, наглядной демонстрацией ценности, которую банк получил по итогам внедрения системы речевой аналитики, является анализ количественных показателей. Например, каковы количественные данные по росту конверсии звонков в продажи/кросс-продажи?
Л. МИШКИНА: На горячей линии, где сотрудники отвечают на вопросы клиентов и предлагают продукты и сервисы, мы улучшили собственный результат в 2 раза. В телефонных продажах и взыскании также видим существенный рост результатов.
Интеллектуальная система помогает анализировать причины обращения клиентов в банк. Мы отслеживаем их количество, темы, ставим цели по их сокращению. Мы считаем, что самый лучший клиентский опыт – это возможность пользоваться продуктом или сервисам без дополнительных вопросов в банк. Мы непрерывно работаем в этом направлении.
NBJ: Делали ли вы замеры по росту качества обслуживания клиентов, каковы их результаты?
Л. МИШКИНА: Мы такие замеры делаем регулярно. По данным количественных метрик, когда мы просим клиентов оставить отзыв, видно, что уровень сервиса действительно растёт. Сейчас мы можем оперативно отреагировать на любые отклонения от внутренних стандартов качества, скорректировать знания сотрудника.
Если мы выходим на рынок с новым продуктом или предложением, то можем найти лучший подход для их реализации. Безусловно, речевая аналитика помогает нам контролировать уровень качества услуг и выстраивать приоритеты.
NBJ: Какова ваша оценка операционной эффективности контакт-центра после внедрения системы речевой аналитики?
Л. МИШКИНА: Мы довольны результатами и считаем выполненную часть работ успешной, продолжаем развитие. С внедрением речевой аналитики мы получили весь комплекс показателей для управления эффективностью. Сегодня мы не только управляем потоком входящих и исходящих обращений, мы также можем управлять процессом взаимодействия сотрудника с клиентом. Это помогает развивать отношений с клиентами.
Мы уже изменили подход к контролю качества работы персонала, учимся собирать дополнительные знания о клиентах, чтобы делать лучшие сервисные и продуктовые предложения. Мы анализируем причины обращений клиентов, делаем выводы, признаём ошибки, реагируем на них и меняемся.
В комплексе всё это – огромная работа, которая ведётся непрерывно и помогает нам улучшать сервис, заботиться о клиентах.
NBJ: Планируете ли в будущем расширять данный проект?
Л. МИШКИНА: Мы сейчас как раз размышляем над онлайнизацией предложений сервисов и продуктов в контексте диалога с клиентом. У нас есть мысли, как лучше использовать полученную от клиентов информацию в других направлениях. Ведь данные из контакт-центров могут быть очень полезны и в других каналах коммуникации или направлениях бизнеса.
NBJ: Если резюмировать нашу беседу, вы удовлетворены реализованным проектом?
Л. МИШКИНА: Я положительно оцениваю опыт нашего взаимодействия с компанией 3iTech, все первоначальные цели были достигнуты. И это – эффективность ради клиентов.