ㅤ

AI-аналитика для застройщика «А101»: почему клиенты отказываются и как эффективно обучать операторов

Отрасль: Недвижимость
ИИ-решение: Система омниканальной речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics с LLM-модулем для автоматизации контроля качества обслуживания и выявления причин отказа клиентов.

О клиенте

ГК «А101» — один из крупнейших застройщиков жилой недвижимости в Москве и Ленинградской области. Компания реализует масштабные проекты, в т. ч. строительство жилых районов, офисных центров, торговых и спортивно-развлекательных объектов. На долю «А101» приходится каждая 8-я проданная квартира в столице России. За последние 3 года число сотрудников выросло в 4 раза, поэтому возникла необходимость автоматизации процессов контроля качества обслуживания клиентов.

Бизнес-задача

Компания искала решение для автоматизации анализа звонков, чатов и видео-встреч с гибкой настройкой чек-листов, интеграцией AI и возможностью генерирования онлайн-отчетности.

Проблемы до внедрения

Первоначально оценка качества коммуникаций с клиентами проводилась вручную: прослушивалось только 3% звонков, аналитика была выборочной и занимала много рабочего времени специалистов группы контроля и аналитики продаж. Таким образом, в 97% коммуникаций невозможно было провести качественную аналитику. Не было исторических и оперативных данных, чтобы выявлять зоны роста сотрудников. Они получали обратную связь с большим опозданием, что негативно сказывалось на их эффективности.

Застройщик использовал зарубежное решение речевой аналитики, ушедшее с российского рынка в 2022 году. Компания приступила к выбору нового партнера и запуску пилотных проектов. Два из них не были признаны успешными: один российский вендор не смог выполнить все требования по ТЗ (построить расширенную отчетность с учетом данных о звонках из CRM), а вторая компания существенно увеличила стоимость в процессе пилотирования проекта.

Этапы внедрения

Для решения поставленных задач команда ГК «А101» выбрала платформу речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics. Ключевым фактором выбора поставщика было наличие у 3iTech собственного мощного LLM-модуля.

Эксперты 3iTech работали над проектом в несколько этапов:

  1. Диагностика бизнес-задач и процессов застройщика и разработка детального ТЗ по настройке речевой аналитики с ИИ в контактном центре.
  2. Настройка чек-листов под задачи «А101» и запуск пилотного проекта, который продлился 8 месяцев.
  3. Обучение сотрудников работе с платформой и дашбордами внутри нее. Завершение «пилота» и тестирование рабочей версии системы.
  4. Оценка результатов пилотного проекта и масштабирование рабочей версии решения внутри компании (с начала 2025 года).

Подробности проекта

Ключевые задачи, которые выполнила платформа речевой аналитики с встроенными LLM-функциями 3i TouchPoint Analytics:

1.Автоматическая оценка 100% диалогов в контактном центре.
2.Отчетность в разрезе операторов по основным критериям чек-листа (количество назначенных встреч, отработка возражений, назначение повторных встреч).
3. Создание дашборда с рейтингом операторов и количеством поданных ими апелляций (когда оператор не согласен с выводами системы относительно качества своей работы). На отдельном дашборде также анализируются причины апелляций операторов и отслеживается динамика снижения апелляций, поданных из-за некорректной автоматической оценки.
4. AI-аналитика причин отказов клиентов от записи на встречу. Популярные причины, такие как «занятость/работа», «думает», «семейные обстоятельства», «финансовые причины», выявляются и классифицируются автоматически. Оперативная аналитика причин отказа и возражений позволяет возвращать клиентов в компанию и назначать им встречи, пока они «не ушли окончательно».
5. Предоставление исчерпывающих данных для разработки обучающих мероприятий для сотрудников, в том числе в рамках внутрикорпоративной викторины.
6. Интеграция с внутренними системами и поддержка анализа аудио/видео/чатов.

Результаты внедрения


  • 100% звонков анализируются автоматически (вместо 3% при ручной оценке).
  • Время на обработку данных сократилось с нескольких дней до минут.
  • Выявлены и классифицированы причины отказов клиентов от встреч.
  • Выявлены причины, по которым клиенты выбирают застройщика «А101», и составлен их рейтинг.
  • Выявлены источники, из которых клиенты узнают о компании.
  • Разработана корпоративная система обучения сотрудников на основе данных AI-аналитики.
Анна Макарова, руководитель Управления автоматизации и контроля бизнес-процессов CRM коммерческого департамента специализированного застройщика «А101»:

«Наша компания изначально осознавала ценность речевой аналитики, весь персонал участвовал в её внедрении. Главная цель — рост продаж. Аналитика помогает оценить работу продавцов, их эффективность в назначении встреч с клиентами, выявить ключевые моменты: как сотрудники применяют тренинги, нет ли давления на клиентов. Теперь мы быстро узнаем о клиентских предпочтениях (например, увеличении спроса на однокомнатные квартиры или запросов на наличие балкона). Также мы выявили причины, в том числе неочевидные для нас, почему клиенты выбирают именно А101. 3iTech стал надежным партнером в трансформации наших продаж, и мы активно масштабируем внедрение AI в клиентский сервис».
Видео с выступлением клиента

Поможем внедрить ваш персональный AI

Проведем бесплатную консультацию на ваших реальных задачах с учетом специфики отрасли.
Напишите нам или позвоните!
+7 (495) 645-44-70
Info@3itech.ru
2026-01-20 12:36 Кейсы