Новости
Новости

3iTech построила омниканальную систему речевой аналитики для HOLODILNIK.RU

3iTech  создала в контакт-центре одного из старейших российских интернет-магазинов HOLODILNIK.RU омниканальную систему речевой аналитики. Система обрабатывает обращения клиентов по телефону, в Telegram, Viber, WhatsApp, «Вконтакте», Facebook и web-widget интернет-магазина.

Платформа речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics, созданная на основе ИИ, анализирует диалоги по более чем 30 параметрам, проверяя их на соответствие принятым в компании стандартам. Данные о работе операторов в удобном визуальном виде передаются руководителю проекта и супервайзерам, которые могут принимать оперативные решения, касающиеся как отдельных сотрудников, так и всего подразделения в целом. В результате, растет уровень удовлетворенности клиентов: операторы стали работать быстрее и эффективнее.

В ближайших планах у 3iTech и HOLODILNIK.RU запуск новых аналитических инструментов, измеряющих спрос на те или иные товары, что в будущем позволит оценить эффективность проводимых рекламных кампаний и акций.

«Контакт-центр обрабатывает ежедневно несколько тысяч обращений клиентов, поэтому качество его работы для компании имеет большое значение. Система речевой аналитики 3iTech, созданная на основе искусственного интеллекта,позволила нам повысить уровень обслуживания клиентов и лучше узнать их предпочтения. Теперь мы можем не только контролировать исполнение стандартов качества обслуживания, но и отслеживать уровень клиентоориентированности сотрудников центра в момент допродажи сопутствующих товаров, сервисов и услуг в каждом отдельном случае. Ведь наша главная задача - корректно услышать запрос клиента и удовлетворить его на 100%. Применение системы речевой аналитики отлично справляется с этой задачей. Информативные дашборды позволяют быстро обнаружить потенциальные проблемы и оперативно решить их до того, как они начинают влиять на качество услуг», – говорит Владислав Сомихин, операционный управляющий розницей HOLODILNIK.RU.

По словам директора по развитию 3iTech Дмитрия Макаренко, сегодня идет коммодитизация рынка: все больше продуктов переходят из разряда марочных в рядовые. «В таких условиях основным полем для конкуренции компаний становится клиентский опыт и клиентские впечатления, а уровень обслуживания в контакт-центре – одним из приоритетов, тем более для представителей онлайн-торговли. Соответственно, растет роль интеллектуальных технологий, и прежде всего речевой аналитики, которая дает возможность оценить качество работы менеджеров, услышать «голос» каждого клиента и получить ценные знания о рынке. Таким образом, для бизнеса, и в особенности онлайн-гипермаркетов, применение систем речевой аналитики становится значимым конкурентным преимуществом», – считает Дмитрий Макаренко.