Блог компании
Как аудиобейджи меняют работу банков: реальные кейсы с цифрами
статьи
В мире, где каждая секунда общения с клиентом может привести к заключению сделки или её упущению, банки стремятся использовать самые современные технологии для повышения качества обслуживания. Речевая аналитика с использованием аудиобейджей и LLM-ассистентов стала тем инструментом, который открывает перед финансовыми организациями новые горизонты в автоматизации контроля, обучении сотрудников и оптимизации бизнес-процессов.
В этой статье рассмотрим эффективные способы применения речевой аналитики и аудиобейджей в офлайн-офисах продаж банков. В следующих статьях мы будем разбирать каждый способ применения подробно.
Максим Васильевич Козлов, коммерческий директор группы 3iTech, шеф-эксперт по внедрению искусственного интеллекта в Банковской отрасли, кандидат экономических наук.
Автор:
1. Контроль качества обслуживания в отделениях
Оценка работы сотрудников с клиентами, соблюдение стандартов и улучшение навыков коммуникации.
До внедрения речевой аналитики и аудиобейджей банки сталкивались с трудностями в контроле качества обслуживания. Оценка происходила выборочно, а большинство взаимодействий оставались вне поля зрения руководителей.
Аудиобейджи записывают все взаимодействия сотрудников с клиентами, а система речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics автоматически анализирует эти записи, выявляя ключевые моменты — приветствия, прощания, предложения продуктов.
После внедрения речевой аналитики зафиксировано повышение клиентской удовлетворенности на 25% и сокращение времени на обслуживание на 12%. Таких показателей удается добиться в первые 6 месяцев использования системы. Этот результат был достигнут за счёт дообучения сотрудников на основе ошибок в общении, выявленных речевой аналитикой.
Задача:
Решение:
Результат:
2. Повышение продаж финансовых продуктов
Оптимизация продаж и выявление лучших скриптов взаимодействия с клиентами.
Ранее банки использовали классические методы продаж, которые часто оказывались недостаточно эффективными из-за отсутствия целостного анализа взаимодействий с клиентами.
С помощью речевой аналитики аудиобейджи собирали данные о том, как сотрудники предлагают банковские продукты, и выявляли самые эффективные подходы. Это позволило разработать персонализированные рекомендации для каждого сотрудника. Интересно то, что многие сотрудники не предлагали продукты, потому что забывали про них или не были достаточно компетентны, чтобы убедительно рассказать о них. После обучения сотрудники в большей степени овладели базой знаний о продуктах и начали чаще предлагать их клиентам.
Прирост доходов от кросс-продаж составил 18% уже в первые три месяца после внедрения системы.
Результат:
Задача:
Решение:
3. Анализ клиентских запросов и проблем
Быстрое выявление повторяющихся клиентских проблем и повышение уровня обслуживания.
Без использования речевой аналитики банки были вынуждены полагаться на субъективные отчёты сотрудников. Это не всегда позволяло вовремя реагировать на запросы клиентов.
Система 3i TouchPoint Analytics анализировала все разговоры и выявляла наиболее частые запросы и жалобы, что позволяло банку быстро корректировать бизнес-процессы. Реакция от момента систематизации жалоб до внедрения улучшений в бизнес-процесс сократилась всего до 5 дней.
Сокращение количества жалоб на 35% и увеличение удовлетворенности клиентов на 20%.
Задача:
Решение:
Результат:
4. Оценка эффективности новых продуктов
Мониторинг того, как новые продукты внедряются в процесс-продаж.
До внедрения аудиобейджей и аналитики руководство банка получало информацию о продажах лишь на основе отчётов сотрудников и периодических опросов клиентов.
Речевая аналитика позволила банку отслеживать реальные разговоры сотрудников с клиентами и корректировать стратегию продвижения продуктов на основании полученных данных.
Продажи новых продуктов увеличились на 22% благодаря корректировке скриптов и улучшению работы сотрудников.
Задача:
Решение:
Результат:
5. Уменьшение времени ожидания
Сократить время ожидания клиентов в офисах и повысить скорость обслуживания.
Речевая аналитика анализировала каждый этап взаимодействия, от момента приветствия до завершения обслуживания, что позволило выявить "узкие места". Чаще всего операторы уходили к коллегам за советом, потому что не могли ответить на вопросы клиентов.
Время обработки запросов сократилось на 15%, а удовлетворённость скоростью обслуживания увеличилась на 13%.
Задача:
Решение:
Результат:
Повысить эффективность кросс-продаж и увеличить доходность.
6. Мониторинг кросс-продаж
Ранее банки не могли точно отслеживать, как сотрудники предлагают дополнительные продукты.
С помощью аудиобейджей и системы 3i TouchPoint Analytics стало возможным анализировать, насколько часто и успешно сотрудники предлагают дополнительные услуги.
Увеличение объёма кросс-продаж на 17%.
Задача:
Решение:
Результат:
Эти кейсы наглядно показывают, что использование омниканальной речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics и аудиобейджей легко позволяет улучшить качество обслуживания, и существенно повышает операционную эффективность банка.
С уважением, Максим Козлов.
Дата публикации 08.10.2024
Внедрение подобных решений может стать настоящим прорывом в сфере управления клиентским опытом и продажами.