Кейс 3iTech: как Лемана ПРО превратил разговоры с клиентами в драйвер роста продаж и управление рисками

Html code will be here

О заказчике

Клиент

Сфера

Крупнейший ритейлер товаров для строительства, ремонта и обустройства дома.

География

Федеральная сеть гипермаркетов и интернет-продажи в России.

Рассказывают

Светлана Демидова

Руководитель направления клиентской поддержки Лемана ПРО

Директор направления клиентской поддержки Лемана ПРО

Кирил Паничев

Сфера

«Лемана ПРО» (ex. Leroy Merlin / Леруа Мерлен) — один из лидеров DIY-ритейла в России. Компания управляет сетью из 112 гипермаркетов в 66 городах и мощными каналами дистанционных продаж, где ключевую роль играет Контактный центр.

Ежедневно 700+ операторов обрабатывают тысячи звонков и обращений: консультации по 1 100 000+ товарам и 60+ услугам, проверка наличия, помощь в оформлении заказов, решение спорных ситуаций.

Для бизнеса, работающего на гиперконкурентном рынке, качество клиентского сервиса является критическим фактором. Однако контролировать его старыми методами было невозможно. Ручная проверка 1,5% звонков помогала лишь случайно обнаружить проблему, а её решение могло занять неделю.

Вызов: хаос в данных и слепое управление

До внедрения речевой аналитики от 3iTech команда «Лемана ПРО» столкнулась с типичными «болями» контакт-центра:

Субъективный контроль: аудиторы физически могли проверять лишь 1,5% звонков. Плюс оценка зависела от человеческого фактора.
Обратная связь могла быть предоставлена не сразу из-за специфики бизнеса КЦ (операторы работают в сменных графиках).
Упущенные продажи: никто не знал, соблюдают ли операторы этапы продаж. Процесс системно не контролировался.
Слепота к рискам: о мошенничестве или недовольстве клиента узнавали постфактум — после жалобы или негатива в соцсетях.

Нужен был инструмент, который позволит слышать каждого клиента и управлять качеством на основе фактов, а не догадок. Выбор пал на платформу речевой аналитики от 3iTech.

Задачи, которые необходимо было решить

Стандартизации продаж в Контактном центре — рост оформления заказов по телефону.

Проактивное управление рисками — алёрты по мошенничеству, угрозам общественной безопасности.

Формирование инсайтов для владельцев процессов на каждом этапе CJM клиента: оформление заказа, исполнение заказа, послепродажное обслуживание.

Выбор 3iTech был сделан по итогам жёсткого тестирования

гибкие дашборды по операторам, тематикам, динамике. Возможность сегментировать данные (B2C / B2B / маркетплейс) и экспортировать инсайты в другие системы.

Возможности визуализации и аналитики:

команда 3iTech продемонстрировала не просто желание продать лицензию, а глубокое понимание бизнес-задач ритейлера.

Партнёрский подход:

проверяли, насколько быстро оператор и руководитель могут найти нужный звонок, понять причину оценки, увидеть рекомендации. Убедились, что интерфейс минимизирует время на обучение и подходит для ежедневного использования.

Интерфейс пользователя и удобство для ежедневной работы:

тестировали на реальных звонках, включая шум, акценты и технические помехи, система «услышала» строительные термины, артикулы, названия услуг. Также система корректно работает с русской разговорной речью, включая паузы, перебивания, эмоциональную окраску.

Качество распознавания и анализа речи:

например, по низким CSI или критическим фразам.

Функция реал-тайм мониторинга,

Решение: от выборочного аудита к 100% контролю в режиме реального времени

Внедрение речевой аналитики в «Лемана ПРО» вышло за рамки стандартного подключения «коробки». Совместно с командой 3iTech была построена гибкая система оценки, учитывающая специфику бизнеса: более 50 тематик обращений (B2C, B2B, маркетплейсы) со своими критериями качества.

Объективный, полный и непрерывный мониторинг: 100% входящих звонков теперь оцениваются по единым критериям.

Real-time email-алерты: система мгновенно сигнализирует о недопустимых сценариях: угрозы, мошенничество, нецензурная лексика, сбросы звонков. Как результат — минимизация PR- и юридических рисков.

Персонализация: у каждого оператора и руководителя групп появился личный кабинет с динамикой по % критических ошибок и CSI.

Индивидуальное развитие операторов: каждый видит свои зоны роста, а не просто «ошибку». Фокус на развитии, а не наказании.

Автоматический контроль соблюдения этапов продаж в 100% соответствующих звонков.

Кластеризация инсайтов от клиентов: обратная связь из опросников после завершения звонка автоматически раскладывается по тематикам для улучшения Базы знаний, процессов, качества работы операторов.

Клиентоориентированность команды: фокус сместился с «формального закрытия тикета» на «реальное решение проблемы».

Доверие к данным: решения принимаются на основе фактов, а не гипотез.

Ключевые возможности, которые заработали в Контактном центре «Лемана ПРО»:

Результаты: цифры, которые говорят сами за себя

Внедрение речевой аналитики позволило не просто наладить контроль, но и кардинально улучшить бизнес-показатели.

Этапы продаж: соблюдение скриптов и техник продаж выросло с 41% до 94%.

Качество консультаций: доля операторов, не справляющихся с консультацией, снизилась с 30% до 12%.

Решение проблем: показатель Resolved Issue Rate (RI) взлетел с 58% до 77%.

Критические ошибки: сокращены с 35% до 19% , что напрямую влияет на лояльность.

Операционная эффективность

Клиентский сервис

Финансовые эффекты

Рост дохода через увеличение продаж: +19% к фактическим продажам по телефону.

Улучшение CSI — выше удержание и частота покупок — рост GMV.

Факт оформления заказа по телефону увеличился с 12% до 15%.

Прямая экономия на операционных затратах: расходы на ручной аудит снижены на 20%.

Снижение рисков: предотвращение инцидентов, которые могли привести к крупным штрафам, репутационным потерям, потере рейтинга на маркетплейсах.

CSI (удовлетворённость клиентов): вырос с 4,6 до 4,7 (при этом выборка стала 100%, а значит, цифра более объективна).

Процент решённых вопросов (по оценке клиентов) вырос с 90% до 92%.

Охват контроля качества: увеличен с 1,5% до 100% .

Вызовы внедрения или как получить точность оценки выше 90%

Идеальных внедрений не бывает, и кейс с «Лемана ПРО» — пример честного двустороннего партнёрства. Проект потребовал гибкости с обеих сторон и пересмотра первоначальных сроков по одному ключевому блоку.

Процесс настройки чек-листов занял больше времени, чем планировалось изначально: для точности оценки каждого из параметров каждой тематики – своя логика и условия. Настройки чек-листов команда 3iTech адаптировала под наши требования, и это ценно, потому что в результате мы получили точность оценки выше 90%.

Светлана Демидова

Руководитель направления клиентской поддержки Лемана ПРО

У «Лемана ПРО» более 50 тематик обращений, каждая со своей логикой, бизнес-правилами и критериями качества. Для объективной оценки требовалось индивидуально прописать условия для каждого параметра:

Это оказалось сложнее, чем стандартная настройка под шаблон.

Что пришлось пересмотреть:

что считать «фактом продажи»,

как определять «полноту консультации»,

какие фразы являются критическими ошибками в B2B, но допустимы в B2C.

Отказались от идеи «единых правил для всех» и перешли к модульной, тематико-зависимой модели чек-листов.

Увеличили время на этап пилота — чтобы протестировать и откалибровать логику на реальных звонках.

Адаптировали архитектуру оценки под требования «Лемана ПРО» (включая возможность обнуления итоговой оценки при критической ошибке).

Как результат, несмотря на задержку, инвестиции в точную настройку окупились: точность автоматической оценки превысила 90%, менеджеры и операторы приняли систему как инструмент развития, а не контроля.

Когда мы сказали «нам нужно иначе», вы не ответили «нельзя» — вы спросили «как именно?»

Кирил Паничев

Директор направления клиентской поддержки Лемана ПРО

Взгляд в будущее: речевая аналитика как ядро экосистемы

«Лемана ПРО» не собирается останавливаться. В планах компании на 2026–2027 годы — превратить речевую аналитику в ядро системы управления качеством и клиентским опытом:

Расширение охвата на все голосовые и неголосовые каналы: подключение чатов, письменных обращений и исходящих звонков для 100% контроля всех диалогов по единым стандартам качества.

Единая шкала качества для всех каналов: «решено / не решено», «критическая ошибка», «CSI-триггер».

Переход от мониторинга к предиктивной аналитике: прогнозирование всплесков жалоб, снижения лояльности у сегмента, всплеск ошибок после изменений в Базе Знаний. Автоматические рекомендации: «Обновите статью X», «Проведите тренинг по Y».

AI-ассистенты, автоматизация анализа обратной связи: использование LLM для автоматической классификации открытых комментариев (из CSI, NPS, чатов) по темам, причинам, эмоциям — без ручной разметки. Генерации инсайтов для владельцев бизнес-процессов (доставка, контент, ассортимент). Например, «Топ-3 боли клиентов на этой неделе».

1

2

3

4

«Мы искали не просто технологию, а партнёра, который поможет построить систему качества на данных. Ваш продукт и команда продемонстрировали глубокое понимание бизнес-задач, техническую зрелость и гибкость в работе — что и стало основой для выбора».

Кирил Паничев

Директор направления клиентской поддержки Лемана ПРО