Клиент:

Сфера:

Крупнейший ритейлер товаров для строительства, ремонта и обустройства дома.

География:

Федеральная сеть гипермаркетов и интернет-продажи в России.

Светлана Демидова

Директор департамента дистанционных сервисов

Руководитель по развитию клиентских отношений в Лемана ПРО

Кирил Паничев

Стандартизации продаж в Контактном центре — рост оформления заказов по телефону.

Проактивное управление рисками — алёрты по мошенничеству, угрозам общественной безопасности.

Формирование инсайтов для владельцев процессов на каждом этапе CJM клиента: оформление заказа, исполнение заказа, послепродажное обслуживание.

гибкие дашборды по операторам, тематикам, динамике. Возможность сегментировать данные (B2C / B2B / маркетплейс) и экспортировать инсайты в другие системы.

Возможности визуализации и аналитики:

команда 3iTech продемонстрировала не просто желание продать лицензию, а глубокое понимание бизнес-задач ритейлера.

Партнёрский подход:

проверяли, насколько быстро оператор и руководитель могут найти нужный звонок, понять причину оценки, увидеть рекомендации. Убедились, что интерфейс минимизирует время на обучение и подходит для ежедневного использования.

Интерфейс пользователя и удобство для ежедневной работы:

тестировали на реальных звонках, включая шум, акценты и технические помехи, система «услышала» строительные термины, артикулы, названия услуг. Также система корректно работает с русской разговорной речью, включая паузы, перебивания, эмоциональную окраску.

Качество распознавания и анализа речи:

например, по низким CSI или критическим фразам.

Объективный, полный и непрерывный мониторинг: 100% входящих звонков теперь оцениваются по единым критериям.

Real-time email-алерты: система мгновенно сигнализирует о недопустимых сценариях: угрозы, мошенничество, нецензурная лексика, сбросы звонков. Как результат — минимизация PR- и юридических рисков.

Персонализация: у каждого оператора и руководителя групп появился личный кабинет с динамикой по % критических ошибок и CSI.

Индивидуальное развитие операторов: каждый видит свои зоны роста, а не просто «ошибку». Фокус на развитии, а не наказании.

Автоматический контроль соблюдения этапов продаж в 100% соответствующих звонков.

Кластеризация инсайтов от клиентов: обратная связь из опросников после завершения звонка автоматически раскладывается по тематикам для улучшения Базы знаний, процессов, качества работы операторов.

Клиентоориентированность команды: фокус сместился с «формального закрытия тикета» на «реальное решение проблемы».

Доверие к данным: решения принимаются на основе фактов, а не гипотез.

Ключевые возможности, которые заработали в Контактном центре «Лемана ПРО»:

Этапы продаж: соблюдение скриптов и техник продаж выросло с 41% до 94%.

Качество консультаций: доля операторов, не справляющихся с консультацией, снизилась с 30% до 12%.

Решение проблем: показатель Resolved Issue Rate (RI) взлетел с 58% до 77%.

Критические ошибки: сокращены с 35% до 19% , что напрямую влияет на лояльность.

Операционная эффективность

Клиентский сервис

Финансовые эффекты

Рост дохода через увеличение продаж: +19% к фактическим продажам по телефону.

Улучшение CSI — выше удержание и частота покупок — рост GMV.

Факт оформления заказа по телефону увеличился с 12% до 15%.

Прямая экономия на операционных затратах: расходы на ручной аудит снижены на 20%.

Снижение рисков: предотвращение инцидентов, которые могли привести к крупным штрафам, репутационным потерям, потере рейтинга на маркетплейсах.

CSI (удовлетворённость клиентов): вырос с 4,6 до 4,7 (при этом выборка стала 100%, а значит, цифра более объективна).

Процент решённых вопросов (по оценке клиентов) вырос с 90% до 92%.

Охват контроля качества: увеличен с 1,5% до 100% .

Процесс настройки чек-листов занял больше времени, чем планировалось изначально: для точности оценки каждого из параметров каждой тематики – своя логика и условия. Настройки чек-листов команда 3iTech адаптировала под наши требования, и это ценно, потому что в результате мы получили точность оценки выше 90%.

Светлана Демидова

Директор департамента дистанционных сервисов

Это оказалось сложнее, чем стандартная настройка под шаблон.

Что пришлось пересмотреть:

что считать «фактом продажи»,

как определять «полноту консультации»,

какие фразы являются критическими ошибками в B2B, но допустимы в B2C.

Отказались от идеи «единых правил для всех» и перешли к модульной, тематико-зависимой модели чек-листов.

Увеличили время на этап пилота — чтобы протестировать и откалибровать логику на реальных звонках.

Адаптировали архитектуру оценки под требования «Лемана ПРО» (включая возможность обнуления итоговой оценки при критической ошибке).

Когда мы сказали «нам нужно иначе», вы не ответили «нельзя» — вы спросили «как именно?

Кирил Паничев

Руководитель по развитию клиентских отношений в Лемана ПРО

Расширение охвата на все голосовые и неголосовые каналы: подключение чатов, письменных обращений и исходящих звонков для 100% контроля всех диалогов по единым стандартам качества.

Единая шкала качества для всех каналов: «решено / не решено», «критическая ошибка», «CSI-триггер».

Переход от мониторинга к предиктивной аналитике: прогнозирование всплесков жалоб, снижения лояльности у сегмента, всплеск ошибок после изменений в Базе Знаний. Автоматические рекомендации: «Обновите статью X», «Проведите тренинг по Y».

AI-ассистенты, автоматизация анализа обратной связи: использование LLM для автоматической классификации открытых комментариев (из CSI, NPS, чатов) по темам, причинам, эмоциям — без ручной разметки. Генерации инсайтов для владельцев бизнес-процессов (доставка, контент, ассортимент). Например, «Топ-3 боли клиентов на этой неделе».

1

2

3

4

«Мы искали не просто технологию, а партнёра, который поможет построить систему качества на данных. Ваш продукт и команда продемонстрировали глубокое понимание бизнес-задач, техническую зрелость и гибкость в работе — что и стало основой для выбора».

Кирил Паничев

Руководитель по развитию клиентских отношений в Лемана ПРО

Хотите также?