Кейс Ренессанс жизнь & 3iTech

Собирают информацию о том, как пользователь использует сайт, и помогают вносить улучшения. Например, показывают, какие страницы посещаются чаще всего, выявляют трудности, возникающие при использовании сайта, а также позволяют оценить эффективность рекламы.

Рекламные

Disabled

Используются для целей маркетинга и улучшения качества рекламы. Например, запоминают, с помощью каких браузеров пользователи посещают сайт, и позволяют отслеживать эффективность рекламных объявлений.

Собственные (другие)

Disabled

Создаются непосредственно на сайте, которым пользуется пользователь. Как правило, они более безопасны, при условии что сайт надёжен и в последнее время не подвергался кибератакам и компрометации данных.

Кейс 3iTech: Как «Ренессанс жизнь» с помощью речевой аналитики сделала каждый звонок эффективным

О заказчике

Клиент

Сфера

Оказывает широкий спектр страховых услуг по различным видам страхования жизни и здоровья.

География

Более 80 обособленных подразделений по всей территории России.

Рассказывают

Анастасия Бобер

Заместитель директора департамента по развитию дистанционных продаж департамента телемаркетинга

Директор департамента телемаркетинга

Алексей Болясов

Задача: от ручного контроля к 100% автоматизации

В контакт-центре «Ренессанс жизнь» в среднем работает 35+ операторов, которые ежедневно обрабатывают около 1500 входящих и исходящих звонков (около 2460 минут разговоров в день). Основная задача — продажа страховых продуктов.

Ключевая бизнес-задача

Повысить качество обслуживания клиентов и эффективность работы сотрудников, автоматизировать контроль качества звонков.

Старые методы — ручное прослушивание звонков, отчёты из CRM и разрозненные специализированные инструменты для оценки качества — не справлялись:

Оценивалась лишь малая доля звонков (экономически нецелесообразно слушать всё вручную).

Обратная связь поступала раз в неделю и часто была субъективной.

Тренеры проводили «ковровое обучение» без понимания реальных точек роста каждого оператора.

Были сложности с масштабируемостью и ограниченность аналитики.

Алексей Болясов

Директор департамента телемаркетинга

Нам важно было быстро и объективно анализировать все звонки без привлечения большого количества ресурсов. Платформа речевой аналитики помогла автоматизировать этот процесс, обеспечить постоянный контроль и получение данных в реальном времени, что значительно ускорило принятие управленческих решений и повысило качество обслуживания.

Почему 3iTech?

Это был первый опыт внедрения речевой аналитики в компании. При выборе вендора смотрели на четыре главных критерия:

Возможность полной автоматизации.

Точность распознавания и анализа речи (включая разделение потоков оператор/клиент).

Гибкость кастомизации под нестандартные страховые продукты «Ренессанс жизнь» и бизнес-процессы компании.

Надёжность и поддержка партнёра.

Платформа 3iTech обошла других вендоров по этим параметрам, а также получила высокие баллы за счёт многолетнего опыта и подтверждённой экспертизы на рынке.

Мы оценили несколько решений и выбрали 3iTech, так как этот партнёр отвечал нашим требованиям по техническим возможностям, имел положительные отзывы и предложил индивидуальные настройки под нашу модель продаж. Нам нужен был максимально гибкий инструмент под наши задачи — 3iTech смог его предоставить.

Анастасия Бобер

Заместитель директора департамента по развитию дистанционных продаж департамента телемаркетинга

Как внедряли: 4 этапа и «шлифовка»

Проект от подписания документов до полноценного запуска занял около года, плюс 4 месяца на смысловые доработки, доведение системы до того состояния, которым компания «Ренессанс жизнь» сейчас удовлетворена.

Основные этапы:

Техническая интеграция. Интегрировали систему с внутренними ИТ-решениями компании и настроили аналитику под конкретные бизнес-цели.

Пилот и адаптация. Начали с пилотного тестирования платформы на ограниченной группе звонков, что позволило собрать первичные данные и адаптировать чек-листы под реальные задачи.

Обучение команды и масштабирование. Следующим этапом стало обучение сотрудников (руководителей, операторов, тренеров) и полномасштабный запуск.

Сопровождение и анализ. Фокусировка на регулярном мониторинге показателей и внесение корректировок для улучшения результатов.

Персональный подход к операторам: речевая аналитика + обучение

Одной из главных ценностей проекта стало то, что платформа стала не просто «контролёром», а основой для персонализированного обучения. Инструментом активно пользуются не только операторы и их руководители, но и бизнес-тренеры.

Как это работает:

Система подсвечивает конкретные ошибки и «западающие» навыки у каждого оператора.

Тренер получает не абстрактный запрос «провести тренинг по техникам продаж», а персональный план развития для сотрудника с реальными примерами из его звонков.

Наш уникальный подход — это не только автоматизация оценки звонков, но и связь речевой аналитики с системами обучения. Мы используем аналитические данные для индивидуальных рекомендаций по улучшению навыков. Мы применяем платформу для повышения компетентности наших сотрудников, что является нашими инновациями в сфере продаж услуг страхования. В итоге мы получили не просто инструмент контроля, а систему, которая помогает команде профессионально расти.

Алексей Болясов

Директор департамента телемаркетинга

Результаты: прозрачность, скорость и рост

Скорость обратной связи — если раньше сотрудник получал фидбэк раз в неделю, то теперь это происходит практически в реальном времени.

Снижение ошибок в продажах — несоблюдение скриптов и пропуск обязательных условий сведены к минимуму (система подсвечивает онлайн).

После внедрения платформы речевой аналитики 100% исходящих звонков находятся под контролем. Команда из 36 человек (операторы, руководители, тренеры) восприняла инструмент очень позитивно и отмечает четыре ключевых фактора успеха:

Прозрачность зон роста: менеджеры ценят возможность сразу увидеть свои слабые стороны и точечно над ними работать.

Скорость и автоматизация: сотрудникам больше не нужно ждать ручной проверки — автоматическая оценка даёт моментальный фидбэк.

Аналитика в динамике: руководителям особенно нравится удобство формирования отчётов и возможность отслеживать прогресс каждого сотрудника во времени.

Точечное обучение: для тренеров платформа стала основным инструментом диагностики для зон роста.

Внедрение речевой аналитики позволило компании «Ренессанс жизнь» перевести управление качеством на цифровые рельсы. Результаты можно поделить на два ключевых блока:

Это не просто инструмент контроля, а система, которая помогает анализировать весь трафик звонков, подсвечивать рекомендации и формировать пул задач. В результате наш контакт-центр стал более эффективным в работе с каждым клиентом.

Анастасия Бобер

Заместитель директора департамента по развитию дистанционных продаж департамента телемаркетинга

Планы на будущее

«Ренессанс жизнь» не останавливается и планирует в дальнейшем расширять возможности платформы:

Предиктивная модель — анализировать накопленные данные о поведении клиентов для подготовки высококонверсионных офферов.

Использовать речевую аналитику для повышения конверсии.

Масштабировать платформу на входящие звонки (сейчас аналитика работает на исходящих).

Разработка новых сценариев и продуктов.

Внедрение речевой аналитики стало стратегическим шагом по оптимизации внутренних процессов. Благодаря экспертизе партнёра 3iTech мы создали прозрачную систему мониторинга, которая в реальном времени подсвечивает точки роста. Мы ушли от субъективных оценок и рутины, сфокусировав команду на качественном развитии навыков переговоров и повышении финансовой эффективности каждого звонка.

Алексей Болясов

Директор департамента телемаркетинга

Хотите также?

ЗАПРОСИТЕ ДЕМО

Телеграм-канал 3iTech для бизнеса

Телеграм-канал 3iTech