Запросить демо

Кейс 3iTech: Банк Хоум Кредит — двукратный рост конверсии и 100% контроль качества с омниканальной речевой аналитикой

О заказчике

Клиент
Сфера
Банки
География
В 2025 году Хоум Банк присоединения к Совкомбанку. Охват — около тысячи городов России

Рассказывает

  • Людмила Мишкина
    Директор департамента дистанционных сервисов Банка Хоум Кредит

Бизнес-задача

До внедрения речевой аналитики банк оперировал стандартными метриками контакт-центра: количество упущенных звонков, время обработки вызова, скорость ответа. Контроль качества осуществлялся выборочно — сотрудники службы качества вручную прослушивали лишь часть диалогов, что требовало значительных ресурсов и не давало объективной картины по всему потоку обращений.

Банк поставил две бизнес-задачи:
1
Повысить эффективность контакт-центра — снизить операционные издержки на контроль качества и одновременно увеличить продажи.
2
Улучшить клиентский опыт — быстрее реагировать на запросы, создавать более гибкие предложения и выстраивать отношения с клиентами на основе данных.
Отдельным требованием была омниканальность: анализ не только голосовых звонков, но и сообщений в чатах и мессенджерах, а также работа в режиме, близком к реальному времени, для оперативного вмешательства в проблемные диалоги.

Решение

Банк внедрил омниканальную платформу речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics от компании 3iTech — решение enterprise-класса на собственных ASR- и NLP-движках.
Мы хотели анализировать весь поток данных, причем делать это автоматически и отслеживать те метрики, которые для нас максимально важны. Так мы пришли к системе омниканальной речевой аналитики, которая позволила анализировать все взаимодействия с клиентом в автоматическом режиме.
Людмила Мишкина
Директор департамента дистанционных сервисов Банка Хоум Кредит
Ключевые компоненты решения:
1
Автоматическое распознавание и диаризация — система обрабатывает 100% диалогов, разделяя речь оператора и клиента, и анализирует их по более чем 40 параметрам.
2
Контроль соблюдения стандартов и законодательства — платформа автоматически выявляет запрещённые и некорректные фразы, сигнализирует о давлении на клиента и нарушениях 230-ФЗ и КоАП, предупреждая оператора и супервайзера в реальном времени.
3
Текстонезависимая голосовая биометрия — идентификация клиента по голосу до начала диалога, даже при звонке с чужого номера.
4
Онлайн-мониторинг и отчётность — получение информации о клиенте и качестве диалога в режиме реального времени, что позволяет корректировать процессы «на лету».
5
Аналитика тем обращений — система формирует целостную картину причин звонков, что используется для улучшения продуктов и сервисов.
Проектная команда отмечала, что главные сложности были технологическими — интеграция с большим количеством внутренних систем банка. Партнёрство с 3iTech и совместная проработка архитектуры позволили решить задачу быстрее и эффективнее.

Результаты внедрения

  • Рост продаж и конверсии в 2 раза
    На горячей линии, где операторы консультируют клиентов и предлагают продукты, конверсия продаж увеличилась в 2 раза уже в ходе проекта. В телефонных продажах и взыскании также наблюдался существенный рост результатов.
  • Управление на основе данных
    Банк анализирует причины обращений, ставит цели по их сокращению и использует обратную связь для улучшения продуктов. Данные контакт-центра рассматриваются как ресурс для развития и других каналов коммуникации и направлений бизнеса.
  • Качество обслуживания выросло на 15%
    В первый месяц после внедрения качество обслуживания выросло на 15%. Банк получил возможность непрерывно отслеживать, насколько глубоко сотрудники раскрывают преимущества продуктов и как отрабатывают возражения. Оперативные отклонения от стандартов теперь фиксируются автоматически и сразу передаются на коррекцию знаний сотрудника.
  • Операционная эффективность и комплаенс
    Ручной выборочный аудит заменён 100% автоматическим контролем. Это снизило нагрузку на службу качества и исключило риск пропуска нарушений. Автоматическое выявление запрещённых фраз и признаков давления защищает банк от штрафов по 230-ФЗ и КоАП. Внедрение позволило получить весь комплекс показателей для управления эффективностью — от управления потоком обращений до управления процессом взаимодействия сотрудника с клиентом.
Используя инструменты речевой аналитики, банк может существенно улучшить сервисы и продукты. Мы получили возможность непрерывно отслеживать качество работы сотрудника, предлагать новые продукты и сервисы, опираясь на потребности клиента в данный момент. Конверсия продаж увеличилась в 2 раза, качество обслуживания выросло на 15% уже в первый месяц. Я положительно оцениваю опыт взаимодействия с 3iTech — все первоначальные цели были достигнуты.
Людмила Мишкина
Директор департамента дистанционных сервисов Банка Хоум Кредит
Хотите так же?
ЗАПРОСИТЕ ДЕМО

300+ реализованных проектов

Посмотрите, каких бизнес-результатов уже добились наши клиенты

Открыть кейс Внедрение речевой аналитики с ИИ ускорило обработку обращений в Ростелеком Контакт-центре в 7 раз
Открыть кейс Кейс 3iTech: как Лемана ПРО превратил разговоры с клиентами в драйвер роста продаж и управление рисками
Открыть кейс Как речевая аналитика помогает «Альфа-Банк» стать «Банком года Беларуси»
Открыть кейс AI-аналитика для застройщика «А101»: почему клиенты отказываются и как эффективно обучать операторов
Открыть кейс Кейс FUN&SUN
Кейс S7
Открыть кейс Кейс Холодильник.ру
Открыть кейс Кейс Freedom Bank
Открыть кейс Кейс Клиники Эксперт
Открыть кейс Кейс 3iTech: Как «Ренессанс жизнь» с помощью речевой аналитики сделала каждый звонок эффективным
01 / 06