Кейс 3iTech: как «Твой мобильный сервис» перешёл от выборочного контроля к объективной оценке качества

«Твой мобильный сервис» — авторизованный мультибрендовый сервисный центр, где качество коммуникации с клиентом напрямую влияет на лояльность и повторные обращения. До проекта контроль работы сотрудников строился на традиционных инструментах: выборочном прослушивании и институте тайных покупателей. Такой подход давал лишь фрагментарную картину и не позволял системно управлять качеством сервиса: удавалось проанализировать менее 3 % диалогов сотрудников с потребителями.

Недостатки такого подхода очевидны: реакция на негатив сильно запаздывает; постоянный контроль невозможен; если есть нарушения, то невозможно понять носят они систематический характер или разовый, а исправить впечатление клиента уже невозможно. К тому же, организация постоянных проверок – дорогое удовольствие.

Нужен был инструмент, который позволит слышать каждый диалог и управлять качеством на основе фактов, а не гипотез.

3iTech предложила сервис речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics — платформу, которая записывает и анализирует все диалоги сотрудников в автоматическом режиме. В решении используются микрофоны (стационарные или носимые — в зависимости от типа площадки) и интеллектуальный программный комплекс, обрабатывающий и анализирующий голос.

Ключевыми факторами выбора стали:

• Готовность к нестандартным условиям: решение предстояло внедрить не в классическом контакт-центре, а в сервисном центре, где специфика диалогов и организации пространства отличается.
• Технологическая зрелость: корректная работа с русской разговорной речью, шумом и перебиваниями.
• Партнёрский подход: 3iTech не просто поставила «коробку», а включилась в адаптацию системы под реалии конкретной площадки.

В начале 2018 года 3iTech начала внедрение 3i TouchPoint Analytics в «Твой мобильный сервис». Рабочие места оборудовали микрофонами направленного действия, которые записывали все диалоги между сотрудниками и клиентами. Записи передавались в облачную платформу, где автоматически анализировались на предмет соответствия стандартам обслуживания.

Что заработало в сервисном центре:

• Пересмотрены критерии оценки кандидатов при приёме на работу — компания стала иначе смотреть на то, кого берут в сервис.
• Скорректированы текущие скрипты для сотрудников на основе анализа реальных диалогов.
• Изменена система мотивации — с акцентом на объективные показатели и рейтинговые баллы.
• Учтены пожелания клиентов, которые ранее оставались вне поля зрения.
• Достигнута точность распознавания речи более 80% после всех технических доработок.

Ожидается, что по итогам проекта за счёт повышения качества работы персонала выручка компании может вырасти на несколько процентов.

Идеальных внедрений не бывает. Проект в «Твой мобильный сервис» потребовал гибкости с обеих сторон и решения двух нетривиальных технических задач.

Вызов 1: где начинается и заканчивается диалог. На предварительном этапе предполагалось, что «электронная очередь» позволит автоматически отсекать начало и конец общения сотрудников с клиентами. Однако практика показала, что система не всегда работает корректно. Пришлось адаптировать систему распознавания речи для определения начала и конца диалога по ключевым фразам.

Вызов 2: микрофоны слышат лишнее. Микрофоны, установленные на рабочих местах, улавливали разговоры сотрудников, сидящих по соседству. Преодолеть эту сложность удалось за счёт применения направленных микрофонов и перенастройки системы.

В результате всех изменений удалось добиться стабильного качества распознавания речи с точностью более 80%.

Опыт «Твой мобильный сервис» показывает, что речевая аналитика — это не только контроль, но и инструмент развития. Система позволила выявить наиболее эффективных сотрудников, оценить качество работы персонала в целом и обратить внимание руководства на спорные ситуации.

Сфера применения речевой аналитики от 3iTech TouchPoint Analytics предельно широка: решение можно использовать в любом бизнесе, где необходимо контролировать вербальные коммуникации между сотрудниками и клиентами — ритейл, HoReCa, e-commerce, финансовые, логистические и иные услуги. Платформа позволяет выявлять новые точки роста и анализировать скрытые проблемы клиентского сервиса, которые традиционными инструментами не решаются или решаются неэффективно.